Customer development

Идея методологии customer development

Customer development (сокращенно - custdev) — это в общем смысле клиентоориентированный подход к созданию продукта, при котором тестирование идеи или прототипа будущего продукта происходит непосредственно на потенциальных потребителях.

Термин ввел в 1990-х годах американский серийный предприниматель Стив Бланк в своей книге «Четыре шага к озарению: Стратегии создания успешных стартапов».

Согласно концепции customer development продукт обязательно должен решать проблему клиента. Сначала выявляется проблема, потом разрабатывается продукт, а не наоборот.

В речи customer development часто противопоставляется продуктоориентированному подходу («сделай классный продукт, а покупатель найдется»). Если создатель продукта слишком увлекся его совершенствованием со своей точки зрения и забыл о потребителях, проект обычно проваливается. На практике нужно соблюдать равновесие между собственным взглядом на разработку продукта и изучением потребностей клиентов.

Customer development стал одним из ключевых принципов движения «Бережливый стартап» (Lean Startup), принципы которого сформулировал ученик Стива Бланка Эрик Рис в одноименном блоге, а затем в книге «Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого тестирования идей и выбора бизнес-модели».

Основным инструментом методологии custdev являются так называемые проблемные интервью с клиентами.

В основном проблемные интервью применяются в сегменте B2B, где проще оперировать числовыми характеристиками - затраты, доходы, конверсия, время, потери и т.д.

Советы по проведению проблемных интервью

Цель проблемного интервью - подтвердить наличие проблемы у клиента, понять как она решается клиентом, в чем неудовлетворенность клиента текущим решением, оценить степень важности и стоимость решения данной проблемы для клиента.

Ниже мы перечислили некоторые рекомендации по проведению проблемных интервью в рамках методологии customer development:

• Не продавайте свой продукт во время интервью. Вы пришли не за деньгами, а за консультацией. Если клиент заинтересован в вашем решении, вы сможете продать его позже.
• Не старайтесь заработать на конкретном клиенте, а старайтесь узнать историю, в которой можно зарабатывать.
  
• Не рассказывайте о своем продукте в начале интервью. Иначе разговор будет о вашем продукте, а не о проблемах клиента.
  
• Подготовьтесь к интервью и составьте список вопросов.
  
• Вопросы должны быть открытыми, т.е. не предполагающими однозначных ответов. Дайте клиенту возможность рассказать свою историю, а не подтверждать ваши гипотезы.
• Не заставляйте клиента фантазировать. Не задавайте условных вопросов "купили ли бы вы ...". Выясните, как выглядит реальная текущая ситуация и опыт клиента.
• Старайтесь получить максимальный объем численных данных - "каков был бюджет", "сколько человек работало", "сколько было потрачено времени", "какова была эффективность в %" и т.д.
• Не говорите только о проблеме. Узнайте у клиента историю и условия, при которых данная проблема возникла.
  
• Модифицируйте вопросы на основе знаний, полученных в предыдущих интервью, чтобы в следующий заход "копнуть" еще глубже.
• В конце каждого интервью просите собеседника, чтобы он порекомендовал вам кого-то из своих знакомых для следующих бесед.
• Фиксируйте все результаты, но не используйте диктофон. Видя его, человек может закрыться.

Ссылки по теме

Customer development

• Как научиться продавать при помощи клиентов: применение customer development на практике
• Customer Development Manifesto by Steve Blank
• Customer Development Methodology [Презентация]
• Product development против Customer development [Видео]
• Pt 1 of 9 Rethinking the Product Development Process

Проблемные интервью

• Тестирование гипотез через интервью целевой аудитории — советы и рекомендации
• Как проводить проблемное интервью
  
• Как составить опрос по методу развития клиента (Customer Development) и выжать максимум из него